湘乡风情(永恒的微笑)    复制

专业与规范的酒店市场需要专业的营销队伍，专业的酒店营销队伍中需要有一批专业的销售经理。如何选拔及培养一批素质好、能力强、有朝气、有活力的销售经理是当今酒店业专业代理酒店赢得市场的法宝。     一、 销售经理的标准     1、 忠诚可靠、乐于奉献，一切以酒店利益为出发点，忠于职 守，不以权谋私。     2、 敢于管理、善于管理、尽心尽力、尽职尽责。     3、 管的公平、公正、一视同仁、心胸宽广、宽容善待他人、任人为贤。要有一杆公平秤。     4、 积极热情、充满活力。用自己的热情去感染你的下属，关心他们的工作和生活。     5、 良好的业务能力。培训业务人员、帮助业务员开单并解答客户的疑难问题。     6、 具有独特的人格魅力。     二、 如何进行日常的销售管理     1、 酒店的形象管理：酒店形象的好坏直接影响到客户的购买情绪，酒店形象的管理可从以下两个方面进行管理。     A、 静态：酒店现场的环境及各项物品应保持整齐、清洁、有序，给人以舒适的感觉。     B、 动态：酒店销售人员的举止言行应保持热情、礼貌，尊敬客户，给客户以宾至如归的感觉。     2、 酒店的人员管理：通过对销售人员的了解，培养及挖掘他们的潜在能力，树立并增强队伍的团队精神。     A、 了解下属的不同个性，注意发挥他们的优势，将下属的工作状态调整到最佳。     B、 坚持原则，敢于管理，树立良好的人际关系，增强团队作战精神，化解矛盾，处理害群之马。     C、 贯彻酒店的考勤、考查制度，决不放任自流，督促下属遵守酒店的各项规章制度。     D、 根据人员存在的问题，有针对性地进行人员素质培训，整顿销售队伍，树立正气。     3、 酒店的销售管理：销售管理的好坏，直接关系到销售的结果，销售经理应根据酒店的情况及特点，制定切实可行的管理制度，保证销售工作的顺利进行。     A、 现场接待：     ☆ 新客户的接待(电话客户、来访客户)。     ☆ 老客户的接待(熟人、朋友的接待介定)。     ☆ 客户的归属原则。     ☆ 严格管理，坚持原则，调动团队的积极性。     ☆ 处理客户归属问题的纠纷。     B、 客户的管理及跟踪：     ☆ 解答客户的疑难问题。     ☆ 收集客户的资料做好客户的分析及跟踪工作。     ☆ 建立客户挡案。     C、 销售过程：     ☆销控方面：⊙销控人员的确定。⊙销控时间及目的。⊙可销控单位数量及金额。⊙销控单位的放出处理。⊙换单位的处理。⊙挞定的处理。⊙出现销控错误的处理。     ☆ 成交方面：⊙优惠折扣的申请及指定负责人。⊙成交客户签约程序及对合约的审核与管理。⊙现场成交客户定金款项的收取及单据的管理。⊙督促销售人员跟踪成交客户交付首期款及签定酒店业买卖合同。     D、培训方面：     ☆ 售前培训：组织市场调研、本项目分析、周边可比项目分析、销售技巧培训、模拟销售过程、成绩考评。     ☆ 售中培训：对在销售过程中出现的问题进行培训，明确每一阶段销售的目的，及时解决销售过程中出现的问题。     ☆ 针对性培训：针对销售过程中出现的特殊问题，有针对性的进行培训。     E、 总结：     做为一个优秀的销售经理要善于总结自己的工作。     ☆ 制定销售计划，明确下一阶段的销售任务。     ☆ 汇总销售情况，对前一阶段的销售工作从销售情况、人员情况、客户情况、与发展商合作情况、周边市场情况、成本控制情况方面认真进行总结与分析。     4、 酒店信息管理：销售现场信息的反馈对策划组制定和调整酒店的销售策略有着举足轻重的作用，而收集信息向酒店提供第一手资料是销售经理责无旁贷的任务。信息来源可从以下几方面获取。     A、 客户：了解客户对酒店的各种反映，如对户型、面积、配套、价格、付款方式等有佑意见或建议，也可采用表格问答的方式进行编辑。     B、 售楼员：了解售酒店服务人员的看法及建议，并通过销售代表对周边酒店调研的信息进行酒店分析并做好信息反馈。     5、 协调管理：销售部门不可能脱离其它相关部门而独立存在，而协调好各方面的关系也是销售经理很重要的工作。     A、 与大客户的沟通。     B、 与策划人员的沟通。     C、 与酒店领导部门的沟通。     D、 与财务部门的沟通。     E、 与下属员工的沟通。     F、 与潜在客户的沟通。     销售人员有许多积极的态度需要学习，同时也有许多不良的习惯应该避免，以免影响个性及专业能力。仔细看看这些缺点，反省你自己，还需要改善的画×，直到你给自己一百分为止。找一位深知你的好友，让他诚实地给你分数。举出实际的例子，让别人参与你改善的过程，你会得到更大的鼓舞和勇气。     1.拖延的习惯——不能立即且坚定的行动。     2.六项基本的恐惧——心里充满恐惧的人不会成功。六种基本的恐惧是：     A贫穷；B批评；C病痛；D失去所爱的人；E年老；F死亡     这些基本的恐惧应该再加上一项：担心目标客户不买的恐惧。     3.花太多时间“聊天”而不是销售。     4.把责任推给业务经理。业务经理没有义务陪推销员拜访客户。他的工作是教推销员怎么做，而不是替他做。     5.找藉口。不要找藉口，找订单才有用。     6.花太多时间耗在旅馆大厅或咖啡馆。旅馆大厅或咖啡馆是休息的好去处，但是“休息”太多的推销员，迟早会被炒鱿鱼。     7.景气。景气是常见的商谈话题，但是不要让目标客户以此转移你的销售重点。     8.昨天的宴会很好玩，但对隔天的生意却没有帮助。     9.依赖业务经理替你寻找客户。     10.等待景气复苏。守株待兔是没有用的，订单不会自动从推销员的门里溜进来。     11.听到别人说“不”。这个字对一个真正的推销员而言，只是努力的开始。如果每个客户都说“好”，推销员就失业了，因为根本就不需要推销员。     12.害怕竞争。亨利·福特有很多竞争对手，但他一点也不担心，因为他有勇气和能力推出超低价位的八汽缸汽车，其他厂牌在短期内望尘莫及。     13.未能事先安排一天的工作计划。事先规划的人能够合理、有效地完成当天的工作，如果没有组织，推销员自然“不知该如何着手”。     14.疏于拜访客户。目标客户对于没有在一定时间内拜访的推销员，很快就会疏远。客户需要产品，马上就要!     15.怠惰。业务会议、约客户见面迟到，早早回到办公室的推销员将一事无成，很快就要再找新的工作。     16.使用破旧或不合时宜的推销材料。污损、破旧、散乱的推销材料，显示推销员的散漫不用心。     17.未随身带笔。书写工具是推销员有效的利器，销售大师随身带着合用的笔。目标客户会很快厌恶老是借笔写字的推销员，尤其是借了不还的人。     18.因为眼镜或饰物而分心。不安地看手表、转动戒指、推镜框或咬眼镜架，故作思考状，会使目标客户紧张，失去成交的机会。     19.无精打采的解说。仔细听你自己的解说，如果连你自己都不想听——自言自语、枯燥无味——客户     一定也是同样的感觉。     20.提及私人的问题。你的问题是你自己的问题，每个人都有自己的困扰，并不想听你的问题。     21.没有看或听完在职训练的材料。公司的文宣材料不是用来摺纸飞机或空投垃圾桶，而是有话要告诉你，所以应该仔细研读，随时应用。     22.任意停车。把车停在客户的私人车位，占住别人的车道，造成塞车，激怒客户，势必断绝将来成交的可能。把车停在稍远的地方，走路并不麻烦。     23.承诺公司做不到的事。推销员承诺的东西，客户就会有所期待，若无法实现，徒然造成客户和公司的尴尬和不愉快。     24.雨天毫无防备。下雨淋成落汤鸡，明知道会下雨又不带伞，在客户面前狼狈不堪。随时准备轻便的雨衣及雨伞，以备不时之需。     25.文具用品耗尽。合约、说明书、空白订单没有准备充裕，往往丧及成交的机会。     26.悲观，结果正如预期一样黯淡。

在酒店行业，客人入住酒店不仅仅是为了宽大舒适的床铺和畅快的热水浴，而是酒店带给他们的一种服务体验，这种体验是否美好，是要靠员工来实现的。服务接触点指的就是酒店员工与客人之间的一种互动点，在这个点上，酒店通过员工的服务将企业的形象传递给了顾客。设想如果客人在酒店里问路，服务生不只指明方向，而且还会亲自陪同到达，这样的接触点必定是令客人满意的。 顾客下榻酒店带不走什么，留下的只是一种记忆，这个记忆美好与否，是靠酒店提供的服务来实现的，也就是说服务的好坏关系到顾客是否愿意再次光临。 对一家酒店来说，每天、每月、每年有不计其数的对客服务接触点。在目前竞争激烈的市场环境中，酒店如何生存，如何在竞争中脱颖而出，管理好这些接触点，必定会为酒店带来良好的口碑，创造出惊人的效益。我们假设一家200间客房的酒店，全年平均出租率有60％，那么平均每天就会有4680个服务接触点，一年就有1708200个接触点。而这些接触点就是展示酒店品牌形象，为客人提供优质服务，与客户建立关系的关键时刻，酒店若对这些接触点的服务进行精心设计，并通过一线员工来兑现，必定能留住客人的心。 因此，从事服务工作的管理者和员工只有深刻领会了服务的特性和真谛，才能为顾客提供有效的优质服务。

    如果你想走出常规，放松心情，以积极的心态开始每一天，那就很有必要以自问的方式开始一天，这些问题会给我们带来力量和好心情。
　　1、我拥有什么？

　　通常我们会为自己没有的东西而苦恼，却看不到自己拥有的，如健康、可以听、可以看，可以爱与被爱，每天都有食物供我们享用等。正如那句口口相传的话所说的：“失去了才知道珍贵。”让我们走出哀怨，，这样就可以看到什么是我们拥有的。

　　2、我应该为什么感到自豪？

　　为你已经取得的成绩而自豪。成绩不分大小，每一次成功都意味着向前迈出了一步。你可以为你刚刚战胜的一个挑战感到骄傲，可以为帮助了一个陌生人而感到幸福，可以为帮助了一个朋友露出微笑，也可以结识了新朋友或读了一本新书而感到高兴。

　　总之一切都值得你自豪。

　　3、我应对什么心存感激？

　　每天都有很多事情让我们为之心存感激，同时也有很多人值得我们感谢，因为他们在无形中教会了我们一些事情。生活的每一天对于我们来说都是一份珍贵的礼物。

　　4、我怎样才能充满活力？

　　每天都要计划好做一些积极的事情，让自己充满活力。例如，可以给那些一直以来你都很欣赏，却很久未联系的人打电话，对工作伙伴说一些鼓励的话，保持微笑，或者留出时间和孩子玩耍等。

　　5、我今天能解决什么问题？

　　设法把那些原本想留到明天才解决的问题今天就解决掉，尽量在当天完成手边的工作，要敢于面对那些棘手的问题，并换一种角度看待它们。

　　6、我能抛下过去的包袱吗？

　　“过去的包袱”就是指那些长年累积起来的伤心的经历和怨气。背着这些沉重的生活包袱有什么用呢？建议你对过去做一个总结，把值得借鉴的经验保存起来，然后永远地卸下重负。

　　7、我怎么换个角度看待问题？

　　人往住都是别人的建议者，却不是自己的。很多时候，根本问题就是我们看待事物的方式。很多人都经历过为一件事苦恼不堪，过后又觉得可笑的时候。悲和喜只是我们看问题的角度不同而已。

　　8、我怎样过好今天？

　　做些与往常不一样的事情。如果我们走出常规，学会享受生活，那么生活就是丰富多彩的。我们要敢于创造和创新。

　　9、今天我要拥抱谁？

　　拥抱是我们的精神食粮。曾经有一位心理学家说过，要想健康，每天要至少拥抱8次。身体接触是人最为基本的需求，它甚至可以帮助我们开发大脑。

　　10、我现在就开始行动？

　　不要认为这些都是“听起来不错”的建议，也不要认为生活很难是这样的。其实，每天的生活都不是你想象中的那样。是让生活过得索然无味，还是积极向上，决定权就在自已的手中。努力幸福地生活，你又会失去什么呢？

 

老板心态不是当老板才有的心态，不是老板的专利。

　　有些人别人叫他老板，他也以老板自居并洋洋得意，其实，他并不是真正意义上的老板，因为，他没有老板心态。有些人并没有老板的头衔，甚至在从事着十分平淡或简单的工作，比如一个收银员、一个文员或秘书等，但他可能却是真正意义上的老板，因为他具备了当老板的基本要求和素质——老板心态。

　　所谓老板心态指的是一种使命感、责任心、事业心，指的是一种大处着眼、小处着手的工作精神，指的是对效率、效果、质量、成本、品牌等方面持续的关注与尽心尽力的工作态度。

　　1．把老板的钱当成自己的钱，把老板的事当成自己的事

　　笔者在企业培训中，经常说这样一个关于钱和事的关系：自己的钱办自己的事——既节约又有效率；自己的钱办别人的事——节约但没有效率；别人的钱办自己的事——不节约但有效率；别人的钱办别人的事——不节约也没有效率。

　　很多人和很多时候，我们总是把老板的钱和老板的事当成别人的钱和别人的事来对待，最终结果是：老板把我们当成了外人。

　　如果我们转换以下思维和行动方式，把老板的钱当成自己的钱——凡事讲节约，把老板的事当成自己的事——凡事讲效率和效果，最终结果将是：老板会把我们当成自己人。假如我们确实坚持这样做了，老板仍无动于衷，那就看我们是否真的坚持了，是否持之以恒了。如果是，老板仍不买帐，我们也没有吃亏，因为是这个不领情的老板磨练了我们，使我们具备了老板心态和老板思维，我们应该感谢他才对。

　　2．老板心态就是“每桶四美元”

　　从前在美国标准石油公司里，有一位小职员叫阿基勃特。他在远行住旅馆时，总是在自己签名的下方，写上“每桶四美元的标准石油”字样，在书信及收据上也不例外，签了名，就一定写上那几个字。他因此被同事叫做“每桶四美元”，而他的真名倒没有人叫了。

　　公司董事长洛克菲勒知道这件事后说：“竟有职员如此努力宣扬公司的声誉，我要见见他。”于是邀请阿基勃特共进晚餐。

　　后来洛克菲勒卸任，阿基勃特成了第二任懂事长。这是一件谁都可以做到的事，可是只有阿基勃特一人去做了，而且坚定不移，乐此不疲。嘲笑他的人中，肯定有不少人才华、能力在他之上，可是最后，只有他成了董事长。

　　可以这么讲，有老板心态的人最终不一定都会成为老板，但是，没有老板心态的人肯定最终成不了老板。

　　3．老板心态就是“一枚硬币”

　　李嘉诚有一次在回办公室的路途当中，发现一枚金属硬币从眼前闪过，滚到车子下面。李嘉诚下了车，要去拣那枚硬币。在他弯腰要拣的过程中，一个门卫提前把那枚港币拣了起来，并交给了李嘉诚。李嘉诚拿过硬币，从口袋里拿出100元钞票奖励给这个门卫。人们感到很奇怪，别人只是帮他拣1元钱，他却给了100元，为什么？李嘉诚说，这一块港币，如果不把它拣起来，它可能掉到水沟里面，这个社会财富就会流失掉，所以我们不能让人们已经创造出来的财富和价值，让它流失掉，那个门卫不仅知道珍惜财富，还懂得帮助别人，应该奖励。

　　思想不同，对于一件事情的决定也是不一样的。决定不一样，又使得人们采取了不同的行动。行动不一样造成了不同的结果，这种节约个人和社会财富的心态就是老板心态，也就是有的人成为成功的老板，而有的人则成不了老板，或者成为了一个失败的老板。

　　4．老板心态就是“一碗豆浆”

　　王永庆，台湾首富，现年88岁，资产总额1.5 万亿新台币，被誉为“经营之神”。王永庆最大的特点就是节俭，他的节俭程度这对于我这样大手大脚的人来说简直是噩梦一般。王永庆喝豆浆的故事更是广为流传：一般人喝豆浆：老板，一碗豆浆，打个蛋。王永庆：老板，一碗豆浆，然后先喝一口，再说“老板，打个蛋”——他赚了一口！他曾经告诉工人说：“你们所戴的工作手套，如果一个掌心磨穿了，不妨翻过来，换戴在另一只手上再用，这便是节约能源。”王家所用的肥皂在剩一小片时，不会将之抛弃掉，而是把这块小肥皂黏附在大块的新肥皂上再使用，王永庆每天做毛巾操所用的毛巾，一用就是37年，到今天还在用……真是够恐怖的。

　　5．老板心态就是“一美元和八颗牙”

　　沃尔玛的创始人沃尔顿这样告诫他的员工：“我们珍视每一美元的价值，我们的存在是为顾客提供价值，这就意味着除了提供优质的服务以外，我们还必须为他们省钱。我们每为顾客节约了一美元，就会使自己在竞争中抢先一步。”为了赢得这一美元的价值，沃尔玛实行了全球采购战略：低价买入，大量进货，廉价卖出。

　　开源的同时还意味着节流。据说，沃尔顿从不讲求排场，外出巡视时总是驾驶着最老式的客货两用车，从不座头等舱，不住高档星级宾馆。他总是告诫他的下属：“我们多花一美元，就意味者顾客要多掏一美元，所以，我们必须时时刻刻都要为顾客省钱。”

　　沃尔玛另一个给顾客留下深刻印象的就是售货员亲切的笑容。原来，沃尔玛的售货员都要经过一种微笑培训，微笑时必须露出八颗牙齿才算合格。因为只有把嘴张到露出八颗牙齿的程度，一个人的微笑才表现得最亲切。

　　尽可能节省每一美元、给顾客最亲切的笑容，这些都是一些微乎其微的小事。但正是因为沃尔顿的勤俭节约和近乎苛刻的要求，使沃尔玛从30多年前的一家小镇商店跃升为全球最大的跨国商业连锁集团。

　　像老板一样思考，像老板一样行动。你就具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。反之，你就会得过且过，不负责任，认为自己永远是打工者，出力流汗拿工钱，企业的命运与自己无关。如果是这样，你就不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。

　　像老板那样执著，像老板那样奉献，你尽管现在不是老板，但你已具备了老板的素质和能力，只要你想，你总有一天会成为名副其实的成功的老板

    商家常把这句话挂在嘴边上———顾客就是上帝。眼下，杭州正如火如荼地举办着世界休闲博览会，世界各地懂得享受的人们纷纷来到“人间天堂”，体验休闲的生活方式。于是，杭州的宾馆、酒店爆满。而酒店员工与“上帝”之间又该如何文明相处呢，这的确是一门学问。

        瓜子壳的故事

    酒店大堂休息区的一张沙发上，一名年轻的男子跷着二郎腿，一边看报纸，一边嗑瓜子。他前面的地板上，撒落了一地的瓜子壳。

    一名女服务员，拿着个果盘走了过来，轻轻地放到男子手边的茶几上，说了句“先生，请用果盘吧”，并随手扫清了地上的瓜子壳。

    男子抬眼看了一下果盘，就把瓜子壳丢进了果盘里，可是他的“准头”很不好，不少瓜子壳掉到了盘子外面。

    这名女服务员再次走了过来，不过这次手上换了个垃圾桶，她把垃圾桶放在了男子的脚边上，并轻手轻脚地收拾干净了满是瓜子壳的茶几。

    男子继续嗑着瓜子，果壳随手丢在垃圾桶里。但他太随意了，没丢准，还是有不少瓜子壳掉在了垃圾桶的外面。刚刚被清扫干净的地面再次落满了瓜子壳。

    这时，女服务员送了杯茶过来，说：“先生，口渴了吧，喝口水吧。”男子抬头看了服务员一眼，没答理她，继续嗑瓜子看报纸，瓜子壳依然一半落在垃圾桶里，一半落在外面的地上。

    服务员拿着簸箕和扫帚，耐心地等在男子的身边。他丢一粒果壳到地上，她立即就扫起一粒。他丢、她扫，他丢、她扫……突然，男子停住了，他站起来，红着脸对身边的服务员轻轻说了句“谢谢，对不起”，走了。

    吴剑萍是华辰大酒店的前厅部经理，“瓜子壳的故事”就是由她一手导演的。做了多年的前厅工作，吴经理看多了文明和不文明的故事，也处理了不少类似瓜子壳故事这样的事情。说起在宾馆里如何做到文明礼仪，吴剑萍说，对工作人员来说，有技巧地说出“不”字尤为重要。“客人就是上帝，我们应该想尽一切办法去满足客人的需要，但有时遇到一些素质不那么高的客人，正确对待客人这很有讲究的。”吴剑萍趁机向她的下属们传授经验，我们不能直统统地拒绝客人，有些时候需要放聪明点，譬如刚才的演出中，其实客人的行为太不文明了，破坏了环境卫生，影响了其他人，但我们又不能把他撵出去，所以就需要有技巧地处理这个问题，我们一直把垃圾桶送到他的脚边，跟着他的瓜子壳扫地，让客人自己意识到自己的行为是多么不文明。“我想，遇到过类似的经历，大多数人以后都不会再随地乱丢瓜子壳了吧。”